Bussin lähtöaika oli jo käsillä, mutta kuljettaja kävi vielä kysäisemässä taaperon äidiltä tarvitaanko istuinkoroketta, jotta ”pikkuneitikin näkisi ikkunasta ulos”. Tuli hyvä mieli, vaikka itse olin vain sivustakatsojana. Siltä istumalta laitoin palautetta bussiyhtiölle hyvästä asiakaspalvelusta.

Sen sijaan parin vuoden takaisella hammaslääkärikäynnillä en kiitosta antanut; henkilökunnalla oli käytännön asioista erimielisyyttä, jonka (kireäsävyistä) selvittelemistä jouduin sananmukaisesti ”monttu auki” kuuntelemaan – ja toivomaan, että jollakulla olisi aikaa asettaa väliaikainen paikka paikoilleen.

Asiakaskokemukseen vaikuttaa moni asia. Jopa ne kaikkein huomaamattomimmat.

Välttämättä ei tule edes ajatelleeksi, miten iso merkitys ihan tavallisilla ja arkisilla kohtaamisilla on, vaikka niiden vaikutukset ovat yllättävän laajat. Kahden ihmisen kohtaaminen vaikuttaa aina tavalla tai toisella koko joukkoon muitakin ihmisiä, suoraan tai välillisesti. Erityisesti työpaikalla.

Työpäivä alkaa taatusti mukavammin, jos työkaverin kanssa kohdatessa hymyillään ja huikataan tervehdykset, mutta ei siinä kaikki: hyvästä kohtaamisesta käynnistyvä positiivinen tunnelataus värittää parhaimmillaan seuraavaakin kohtaamista, mahdollisesti koko loppupäivää.

Jos positiivinen tunnelataus värittää päivää, niin ikävä fiilis se vasta värittääkin. Huonompi juttu työpaikalla ja erityisesti, jos työpaikkana on päiväkoti. Siellä työntekijöiden keskinäisten kohtaamisten vaikutuspiirissä ovat lapset sekä heidän vanhempansa. Minkä viestin he saavat, jos kasvattajat purjehtivat toistensa ohi tervehtimättä? Tai jos kukaan ei ”huomaa” ryhmätilaan saapuvaa sijaista?

Vaikuttavatko työkavereiden ”jossain vaiheessa päivää” tapahtuvat kohtaamiset asiakaspalveluun?

Entäpä ne kohtaamiset, jotka tapahtuvat työkavereiden kesken, ”jossain vaiheessa” päivää? Lapsiin ne tietysti vaikuttavat, hehän elävät arkeaan kasvattajien kohtaamisista syntyvässä ilmapiirissä. Mutta vaikuttavatko ne myös vanhempiin, jotka vain piipahtavat paikalla, aamulla tuodessaan ja illalla hakiessaan lastaan?

Kyllä vaikuttavat. Enemmän kuin arvaisi. Tai toivoisi.

Henkilöstön hyvä keskinäinen pössis huokuu ulospäin, mutta niin huokuu huonokin. Ja vaikka sitä ei ymmärrettävästi useinkaan pyritä todentamaan (”näkyykö muuten ulospäin, että meillä on täällä aikuisten kesken vähän riitaa …”), ei todentamattomuus tee siitä näkymätöntä.

Sisäisen viestinnän ongelmasta tulee myös asiakkaan sekä ulkoisen viestinnän ongelma

Jos kaksi tai useampi työntekijä ei syystä tai toisesta tule toimeen keskenään, vältellen kontaktia tai jopa puhumista toisilleen, vaikutukset ulottuvat saman tien myös toimintaan; jos vanhemmalta tullut viesti ei em. syystä kulkeudu yhdeltä kasvattajalta eteenpäin, eikä kukaan lasta haettaessa ole viestistä tietoinen, tulee sisäisen viestinnän ongelmasta myös asiakkaan sekä ulkoisen viestinnän ongelma.

”Hirveetä säätämistä” ei liene se mielikuva, jota kukaan omasta toiminnastaan haluaisi ulospäin antaa. Tämä pätee kaikilla aloilla.

Ihmisten kohtaamiset – ne pienetkin – vaikuttavat aina tavalla tai toisella aina myös asiakkaisiin.
Mutta eikö tämä ole ihan itsestään selvää? Saattaa se sitäkin olla, mutta vain teoriassa. Arkea värittävät kuitenkin ihan toisenlaiset lainalaisuudet, kuten ihmissuhteet, henkilökohtaiset mieltymykset ja asenteet sekä tunteet.

Millainen on henkilökemiallinen reaktiokaava?

Huonoa vuorovaikutusta saatetaan perustella henkilökemialla, jota joko on tai ei ole, tai sitten se on muuten vain vääränlaista. ”Henkilökemiallisia reaktioita” voidaan käyttää perusteena  yhteistyöstä kieltäytymiseen ja sen pohjalta voidaan tehdä jopa henkilöstöstrategisia päätöksiä. Millainen muuten on henkilökemiallinen reaktiokaava?

Henkilökemiaan vetoaminen on kuitenkin ammatti-ihmiselle turhan helppo ja vähän väsynytkin keino perustella yhteistyöhön sitoutumattomuutta. Ammatillisuudelle jää tilaa, kun puhe henkilökemioista lopetetaan.

Mutta onko ihan utopistista edes olettaa, että päivän kaikki kohtaamiset voisivat olla hyviä? Ihan jokaisen kanssa?

Utopiaa tai ei, aina kannattaa yrittää ja ehkä hivenen enemmänkin, pyrkiä tietoisesti hyvään, ainakin omalta kohdaltaan. Uskon, että jokainen meistä kuitenkin työskentelee mieluummin hyvässä työilmapiirissä kuin huonossa. Hyvä vaatii vaivannäköä.

Tiivistettynä:

  • Työn arki koostuu ihmisten kohtaamisista, hyvistä tai huonoista.
  • Työkavereiden välisten kohtaamisten laatu vaikuttaa suoraan (ennemmin tai myöhemmin) työn laatuun ja sen myötä asiakaskokemukseen. Huolehdi siis omalta osaltasi kohtaamisten onnistumisesta
  • Työn laatu on kiinni työpaikan ihmisten kyvystä kohdata toisensa ammatillisella tasolla.

Lopuksi vielä itsehoidollinen SISU POWER -resepti (henkilö)kemiallisten reaktioiden  neutralisoimiseen

  1. Kaikki lähtee itsestä: miten suhtaudun toiseen ihmiseen, arvostanko vai arvostelenko?
  2. Kuuntele. Pyri aktiivisesti ymmärtämään oikein. Aina. Tämä edellyttää kuuntelemisen taitoa (jota jokaisen kannattaa aika ajoin harjoitella) sekä hyväntahtoista suhtautumista (kts. ensimmäinen kohta)
  3. Kysy enemmän. Kysy enemmän, oletat vähemmän. (Oiva kysymys esitettäväksi ”mitä tarkoitit?”)
  4. Yksilön vastuu. Kanna vastuu omista tunnereaktioistasi. Olet nimittäin vastuussa jokaisen kohtaamisen onnistumisesta – omalta osaltasi.  Se vastuu on jakamaton.
  5. Ammatillisuus kunniaan. Lopeta tietoisesti puhe henkilökemioista, aloita puhe ammatillisuudesta.

 Asiakaspalvelun kriittinen piste ei siis ole vain niissä hetkissä, joissa jutustelet asiakkaan kanssa kasvokkain. Se on työpäivän jokaisessa hetkessä ja jokaisessa kohtaamisessa, joita päivän aikana kohdallesi osuu. Niistä on hyvä yhteistyö ja laatu tehty.